客服問答模板售前 客服問答模板售前怎么寫
一、售前客服和客服專員區(qū)別?
售前客服和客服專員的最大區(qū)別:
售前客服只專注于售前(銷售行為成單以前),而客服專員可能貫穿整個個銷售行為,不止售前客戶服務(wù),可能還包含售后服務(wù),售后跟蹤,老客戶維護等等。
二、什么是售前客服?
售前客服指的是在用戶沒有購買產(chǎn)品之前,想要對產(chǎn)品的配置和性能以及保修等等方面的咨詢,針對的是有購買意向的用戶,也是銷售產(chǎn)品一個很重要的部門,如果和用戶建立良好的溝通熱情的回答用戶的問題,解決了用戶心中的疑慮,達到了用戶的預(yù)期,那么是很有可能會把產(chǎn)品順利賣出去的。
三、淘寶售前客服技巧?
淘寶售前客服技巧有以下幾點:
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機。
2 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話:這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。注意,當話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢?,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
5、核實技巧買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。
6、 跟進的技巧——視為成交,及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準備收到款就發(fā)貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來。
四、售前客服和售后客服哪個好?
兩者相比,售前客服會比較好
售前客服和售后客服最大的區(qū)別就是所服務(wù)的對象以及服務(wù)的內(nèi)容都會不一樣,售前客服主要針對于那些想買東西的人,只要介紹一下自己產(chǎn)品的優(yōu)勢以及特點就可以了,而售后客服基本上都是處理一些相對來說較為麻煩的問題和客戶
五、售前客服怎么轉(zhuǎn)給售后?
也就是說客戶購買后出現(xiàn)質(zhì)量問題,售前客服只能轉(zhuǎn)給售后處理。
六、售前客服好做嗎?
售前客服挺好做的,就是介紹東西的
七、做售前客服的優(yōu)勢?
做售前客服有很多優(yōu)勢,第一可以第一首客戶信息資料,溝通客戶的需求,心里價位,特別要求,可以針對性的提供人員,技術(shù),和服務(wù),促銷后面的成交,第二,增加客戶的熟悉度,親和力,可以參加后面的客戶談判,有第一次,第二次就不會太陌生,也會打消客戶的陌生感
八、售前客服工作流程?
1、接待顧客
淘寶售前客服的第一項內(nèi)容就是接待顧客。顧客之所以會進店,說明對產(chǎn)品有興趣。而大多數(shù)訂單的成交,都是因為客服讓顧客的興趣變成強烈的購買欲望。
2、解決顧客的詢問
顧客詢問店鋪產(chǎn)品時,售前客服需要專業(yè)且正確的回答顧客。如果顧客提出問題后,售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才給顧客告知答案。這會顯得淘寶客服的素質(zhì)不過關(guān),不專業(yè),勢必會造成顧客的流失。
3、推薦產(chǎn)品
當顧客詢問產(chǎn)品后并得到解答后,這時不管顧客是否有購買意向,客服都需向顧客推薦店鋪其他產(chǎn)品,這可以大幅度提升店鋪的客單價,帶動店鋪其他產(chǎn)品的銷量。
九、京東售前客服服務(wù)規(guī)則?
客服這個工作面對的不同的群體,需要大家有耐心,了需要具備客服技巧與溝通能力之外,還需要懂得如何操作客服系統(tǒng)?客服門檻要求不高,只要誠心學習都可以做的很好。
下面在來講下工作內(nèi)容:
1、要熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的大概的情況,能夠有效地為不同的顧客做推薦與解答,對于店內(nèi)進行的活動能夠清晰的了解,及時提醒顧客并進行備注。其他的要求并和倉庫及時溝通,主要以引導顧客購買為主才行。
2、客服給后臺下單后,要及時的把訂單出庫,貨到付款和在線支付的單要弄清楚,填寫好運單號。對于大額產(chǎn)品,在出庫后最好在追蹤下產(chǎn)品的物流,有沒有收貨或者收貨后有沒有確認收貨等,這樣在客戶追問的時候也可能自如應(yīng)答。
3、發(fā)貨后需要與顧客保持溝通,記錄有關(guān)情況并及時的處理。反饋的意見和建議,包括顧客的抱怨,對顧客的抱怨和不滿認真傾聽,并給予合理的回復(fù),客服人員需要盡快的為顧客解決問題,盡職盡責為顧客服務(wù),要盡量去滿足顧客的需要。
4、服務(wù)不單是簡單的回復(fù)買家的問題,作為客服要去引導顧客,去分析顧客的需求,多站在對方的角度去思考,說不準還能多帶的朋友過來消費,客服對待顧客不是一次性的服務(wù),維護老客戶永遠比找個新客戶靠譜。
5、有素養(yǎng),言語文字,表情的恰到好處的應(yīng)用,懂溝通技巧,主動去找話題等。
6、要有促成單的技能與技巧,耐心細心,耐心講解,細心挖掘客戶通電,找到客戶的關(guān)注點,突出放大優(yōu)點之后促成交,及時售后,及時答疑解惑。
所以,想要做店鋪客服需要掌握一點的客服溝通技巧和熟悉后臺操作系統(tǒng),客服的工作不算特別復(fù)雜,但是需要極大的耐心,如果各位覺得自己有耐心,那就可以去嘗試做客服的工作,大致的工作內(nèi)容就是我們上面提及到的這些各位可以參考下。僅供參考
十、為什么應(yīng)聘售前客服?
首先你得給在招聘的公司投遞簡歷,公司的招聘人員看到你的潛力,他會通知你去應(yīng)聘售前客服,在應(yīng)聘前,田一張招聘表,招聘人員會根據(jù)一些問題問一些專業(yè)的客服相關(guān)的知識,你表現(xiàn)的好的話就可以應(yīng)聘到售前客服,一售前客服就是一些物品或者東西的專業(yè)知識
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